在呼叫中心的運營中有很多KPI指標(biāo)，例如通話量，后處理時長，平均通話時長等，很多呼叫中心將平均通話時長這個指標(biāo)列入績效考核，但卻不沒有一個合理的方法來計算每個客戶服務(wù)代表的成績，因此需要有一個計算公式，以便能夠衡量每個客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)，現(xiàn)介紹一種更加合理的方式來計算平均通話時長的得分，具體計算方法如下：

平均通話時長得分的計算方法按照拋物線y=a(x-x1)(x-x2)的二次函數(shù)計算得出，其中應(yīng)先計算公式中的兩個參數(shù)，從而再退到出二次函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2)，具體計算方法為：

1.同技能組所有人員的平均通話時長t（秒）（此數(shù)值可以手工輸入，也可以系統(tǒng)自動統(tǒng)計計算得出，建議設(shè)計為手工輸入，以便增加靈活性質(zhì)），偏差△t（秒）（此數(shù)據(jù)將由客戶服務(wù)中心人工輸入，對于前期剛剛投入運營的客戶服務(wù)中心，△t的數(shù)值可以設(shè)置大些，后期為了控制成本，提高整個客戶服務(wù)中心的水平，可以將△t設(shè)置小一些）。

2.t1＝t＋△t
t2＝t－△t
a＝－(100/(△t)2)

3.計算出函數(shù)y=a(t-t1)(t-t2)的各項參數(shù)后，每名CSR的成績由此函數(shù)計算得出。



可以從圖中看出，用此種方法計算所得出的分?jǐn)?shù)比較合理，即有效地控制了客戶服務(wù)中心平均通話時長過長（客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識或電話溝通能力較差）的情況，又有效的控制過短（客戶服務(wù)代表語速過快，不等用戶反映已經(jīng)結(jié)束電話）的情況，為我們的客戶服務(wù)中心整體水平的提高提供依據(jù)。