考慮到品牌危機(jī)對(duì)品牌本身造成的巨大傷害，就要求危機(jī)企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)采取有效的處理策略，那么品牌仍將有挽救的余地，否則會(huì)將品牌推向覆滅的深淵。比如我們看到豐田在身陷“召回門”時(shí)最初未對(duì)中國(guó)車輛召回，造成中國(guó)消費(fèi)者的極度不滿，豐田銷量急劇下滑，之后逼迫豐田總裁豐田章男親自來(lái)華道歉并且召回車輛，才漸漸平息了中國(guó)消費(fèi)者的怨憤。當(dāng)企業(yè)做出道歉之后，并不是每個(gè)人都會(huì)接受。比如豐田汽車對(duì)于自身“剎車門”道歉之后，有的消費(fèi)者原諒了他們并會(huì)繼續(xù)購(gòu)買豐田的車輛，但也有消費(fèi)者徹底拋棄了這個(gè)品牌，轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。

因此可以看出，在企業(yè)丑聞發(fā)生后，企業(yè)能否很快地重塑品牌形象取決于消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)道歉的接受程度，而消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)道歉的接受程度受到兩個(gè)因素的影響，一個(gè)是企業(yè)道歉的方式，另一個(gè)是消費(fèi)者自身的心理特征。

將從這兩個(gè)因素切入，揭示面對(duì)不同的消費(fèi)者，企業(yè)究竟應(yīng)如何做出相應(yīng)的道歉策略。本章主要的研究?jī)?nèi)容是企業(yè)針對(duì)不同消費(fèi)者不同的思維模式采取不同的應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)對(duì)策的研究，這既包括企業(yè)本身對(duì)于品牌危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略，也包括消費(fèi)者思維模式的不同對(duì)于企業(yè)道歉方式的接受程度。Choi等學(xué)者（1999）的研究已經(jīng)表明，兩種思維模式的消費(fèi)者在對(duì)于事件原因的解釋方面存在著種種差異，整體式思維的消費(fèi)者比分析式思維的消費(fèi)者更注重情境因素的影響，但是他們對(duì)于內(nèi)部因素的影響的關(guān)注程度相同。在此基礎(chǔ)之上，本章撇除了外部情境因素的影響，從企業(yè)本身的角度出發(fā)，研究了企業(yè)道歉的措辭重點(diǎn)———“為什么”（Why）與“怎么樣”（How）與消費(fèi)者的思維模式———整體式思維與分析式思維之間的交互作用及其中介變量。

證明了在兩種不同的道歉措辭重點(diǎn)之下，消費(fèi)者對(duì)于該品牌的印象都會(huì)較道歉前上升，但是在措辭的側(cè)重點(diǎn)為“為什么”的時(shí)候，整體式思維的消費(fèi)者對(duì)于品牌印象的上升程度大于分析式思維的消費(fèi)者；在道歉?jìng)?cè)重點(diǎn)為“怎么樣”的時(shí)候，分析式思維的消費(fèi)者對(duì)于品牌印象的上升程度大于整體式思維的消費(fèi)者。在此基礎(chǔ)之上，本章間接證明了企業(yè)道歉時(shí)措辭的側(cè)重方式與不同思維模式的消費(fèi)者互動(dòng)的作用機(jī)理在于消費(fèi)者對(duì)企業(yè)道歉行動(dòng)所感知的效能（perceivedefficacy），即整體式思維的消費(fèi)者處理“為什么”的道歉?jìng)?cè)重方式時(shí)認(rèn)為企業(yè)實(shí)際行動(dòng)時(shí)會(huì)取得更好的成果，而分析式思維的消費(fèi)者處理“怎么樣”的道歉?jìng)?cè)重方式時(shí)認(rèn)為企業(yè)實(shí)際行動(dòng)時(shí)會(huì)取得更好的成果，進(jìn)而提升對(duì)于企業(yè)品牌的評(píng)價(jià)。

標(biāo)簽：唐山晉中樂(lè)山龍巖甘南那曲信陽(yáng) 包頭

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)的道歉方式策略研究》，本文關(guān)鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。