“世界級”企業(yè)

　　看重天津ACS

　　美國ACS聯(lián)盟計算機服務(wù)有限公司(以下簡稱ACS)是國際知名的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)及信息技術(shù)外包(ITO)公司。

　　ACS2003年6月落戶濱海新區(qū)，開始了其在華的業(yè)務(wù)。4年間，ACS在天津的全資子公司由最初的30名員工發(fā)展到現(xiàn)在的100多名員工，為世界各地跨國公司提供商業(yè)流程外包服務(wù)，ACS(天津)以高質(zhì)量的服務(wù)、為客戶節(jié)約更多生產(chǎn)成本贏得了認(rèn)同，在全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大環(huán)境下，ACS(天津)以出色的業(yè)績和可控的成本向美國總部證明了實力，客戶名單中不斷增加一個又一個“世界級”企業(yè)。

　　老總訪談

　　陳薇：

　　1984年畢業(yè)于天津理工學(xué)院科技英語專業(yè)。畢業(yè)后分別在國有企業(yè)和跨國公司任職。

　　2003年加入ACS聯(lián)盟計算機服務(wù)有限公司，任副總裁兼中國區(qū)經(jīng)理。

　　“一攬子”方案

　　提供“端對端”服務(wù)

　　《經(jīng)濟周刊》： ACS是財富500強企業(yè)，能夠為眾多跨國企業(yè)提供流程外包服務(wù)，一定不是件容易的事。ACS是怎么做到的？

　　陳薇：ACS是全球“財富500強”企業(yè)之一，擁有50000多名員工，總部設(shè)在美國德州達(dá)拉斯?？蛻糁詴x擇ACS，我想與ACS能夠提供優(yōu)異的服務(wù)是分不開的。ACS為客戶特別組織定向服務(wù)團隊，采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，運用全球運營的業(yè)務(wù)模式，與客戶一同持續(xù)不斷地改進(jìn)優(yōu)化流程，員工的績效與其薪酬相聯(lián)系，這些方面都使得ACS成為行業(yè)的領(lǐng)先者。目前來說，ACS(天津)主要的業(yè)務(wù)還是以人力資源服務(wù)外包為主，作為外包服務(wù)提供商，我們提供的不是簡單意義上的數(shù)據(jù)錄入等低端服務(wù)，我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖恰耙粩堊印狈桨福肆Y源外包的設(shè)定很細(xì)，包含很多業(yè)務(wù)模塊，比如員工的薪水福利設(shè)定、對員工的服務(wù)、對外籍員工的服務(wù)、員工的培訓(xùn)管理、員工所有的信息系統(tǒng)的管理，以及跨國公司全球人力資源系統(tǒng)的支持。要實現(xiàn)這些功能，需要全面了解客戶的業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)及人力資源管理經(jīng)驗。

　　《經(jīng)濟周刊》：把自己的一部分商業(yè)流程外包出去，企業(yè)首先考慮的會是降低成本，ACS是如何幫助客戶降低運營成本的？

　　陳薇：因為外包對企業(yè)來說存在一定風(fēng)險性，如果不是有效或很大幅度降低成本，企業(yè)是不會考慮將流程外包的，我們?yōu)榭蛻籼峁┑母郊又抵痪褪且行У亟档统杀?，與客戶簽訂協(xié)約時降低成本的預(yù)期值都會在協(xié)約中有所體現(xiàn)。一般的是合作開始階段要達(dá)到為客戶節(jié)省20%成本的效果。

　　ACS在全球收購了很多跨國公司的業(yè)務(wù)流程中的某一環(huán)節(jié)，如人力資源、財務(wù)管理等，再進(jìn)行整合，并有針對性地為客戶提供個性化的外包服務(wù)，通過流程再造降低客戶的運營成本、提高客戶內(nèi)部運行效率，通過離岸外包降低人力資源成本。

　　《經(jīng)濟周刊》：服務(wù)外包業(yè)的風(fēng)險性體現(xiàn)在哪里？ACS是怎么降低客戶風(fēng)險的？

　　陳薇：保障客戶的信息與數(shù)據(jù)是我們的生命線，這是竭盡我們所能要承諾客戶的，我們通過技術(shù)保障客戶與客戶之間的數(shù)據(jù)完全隔絕，相互不能共享，并授予進(jìn)入到客戶網(wǎng)絡(luò)的工作人員不同等級的權(quán)限，實現(xiàn)客戶信息的保密性，至于客戶數(shù)據(jù)的安全性，全球各分公司的客戶核心數(shù)據(jù)都存放在總部，并有多份備份，分公司的權(quán)限只是通過專線訪問美國總部服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，這是總部對于風(fēng)險規(guī)避的一個非常重要的措施，這樣客戶對我們的數(shù)據(jù)管理會很放心，我們的承諾也為ACS贏得了為許多跨國公司客戶提供服務(wù)外包的合同。我們在過去的十年中每個季度的業(yè)績都保持兩位數(shù)增長。

　　《經(jīng)濟周刊》：十年中的每個季度都保持兩位數(shù)增長，這是很不容易的，ACS是怎樣做到的？

　　陳薇：我們能保證這種持續(xù)穩(wěn)定增長的原因，主要是由于我們與客戶簽訂長期的合作協(xié)議以保證收入的穩(wěn)定，還有一個因素，ACS的客戶跨越了通訊、教育、能源、財經(jīng)、政務(wù)、醫(yī)療、保險、制造業(yè)、零售業(yè)、運輸和旅游在內(nèi)的各行業(yè)，每個行業(yè)都有其成長周期和特點，這樣ACS就不會因某一個行業(yè)的經(jīng)濟的波動受到影響。我們不滿足于現(xiàn)有的客戶業(yè)務(wù)，還將不斷拓展新的客戶。

　　《經(jīng)濟周刊》：對于中國的服務(wù)外包市場，ACS有怎樣的打算？

　　陳薇：從2003年開始，ACS和很多跨國公司簽訂了人力資源外包服務(wù)的協(xié)議，因為之前在全球范圍內(nèi)，人力資源外包還僅僅停留在概念上，說服客戶將人力資源外包出來很難，近幾年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)化趨勢非常明顯，我們很多客戶的中國分支機構(gòu)發(fā)展得很好，另外很多中國企業(yè)也參與到全球化競爭中去，因此中國市場對ACS來說是很重要的一個部分，我們在中國也增加了許多其他的跨國公司客戶，天津團隊的客戶不斷在擴展。ACS為客戶提供的是“端對端”的涵蓋各領(lǐng)域的商業(yè)流程外包服務(wù)，因此下一步，我們也打算在不同的領(lǐng)域開拓客戶，而不僅局限于人力資源服務(wù)外包上。

　　落戶濱海

　　服務(wù)全球

　　《經(jīng)濟周刊》：濱海新區(qū)對ACS的吸引力在哪？為什么會選擇在濱海新區(qū)落戶呢？

　　陳薇：首先，濱海新區(qū)政府給予ACS最有力的政策支持，濱海新區(qū)擁有先進(jìn)完善的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足服務(wù)外包技術(shù)要求。在開發(fā)區(qū)ACS能夠最接近客戶,隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展，我們增加了人員，配備了設(shè)備，健全了運營體系，你可以看到，我們現(xiàn)在在天大科技園軟件大廈擁有一層的辦公空間，就是開發(fā)區(qū)為我們提供的。目前有100人同時處理著十幾家客戶的外包業(yè)務(wù)。濱海新區(qū)人才及運營成本優(yōu)勢也非常顯著。

　　《經(jīng)濟周刊》：ACS在濱海新區(qū)運營的這幾年，您感覺政府的服務(wù)如何？投資環(huán)境怎樣？

　　陳薇：企業(yè)的發(fā)展肯定要依賴政府的大力支持，我們在發(fā)展過程中已經(jīng)得到了很多支持，尤其是在招商階段，政府的“一站式”服務(wù)讓我們免去了很多手續(xù)上的麻煩，工作人員辦事效率很高，無論大事小情都幫助我們解決，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對軟、硬件的要求都很高，比如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和電力供給，要不間斷、穩(wěn)定、安全，這樣我們才能為客戶提供全天候的、不間斷的服務(wù)，保證我們對客戶的承諾，在這一點上我們非常感謝政府為我們所做的，因為哪怕是很細(xì)微的具體問題，像水、電、空調(diào)等，主管主任都會親自到現(xiàn)場協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)更好地運營。

　　《經(jīng)濟周刊》：加快天津濱海新區(qū)開發(fā)開放已納入國家總體發(fā)展戰(zhàn)略，國家商務(wù)部“千百十工程”的實施也認(rèn)定天津為國家級服務(wù)外包基地城市，面對產(chǎn)業(yè)聚集與政策優(yōu)勢，ACS總部是否會考慮給予天津分公司更多的投入？

　　陳薇：ACS總部非常重視在中國的投資。公司由2003年初期的20萬美元投資總額增加到2005年的100萬美元，公司員工由組建公司的30人增加了三倍。ACS (天津)的業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展也非常迅速。從2003年出口外包服務(wù)4萬美元，到2006年超過200萬美金。

　　ACS在全球100多個國家和750個地區(qū)建立有子公司運營單位，而在中國，目前只擁有我們一家分支機構(gòu)，不僅作為中國區(qū)的業(yè)務(wù)中心，還為世界各地的客戶提供服務(wù)，從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點上來說，大部分業(yè)務(wù)其實是靠網(wǎng)絡(luò)來完成的，只要有全球的運營管理中心，一個統(tǒng)一的服務(wù)后臺，我們就可以利用計算機和網(wǎng)絡(luò)與我們的客戶溝通，即便不與客戶面對面，我們?nèi)匀豢梢詾樗麄兲峁└哔|(zhì)量的服務(wù)，比如我們天津的團隊可以與美國或歐洲的團隊共同為世界各地的客戶提供服務(wù)，我們的“全球運營模式”已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的地域界限。

　　實際上，在這種“全球運營模式”下，ACS(天津)比總部或坐落在其他國家的分公司更擁有人力成本的優(yōu)勢，事實上，盡管目前ACS(天津)的業(yè)務(wù)還是由總部來分配，但我們憑借團隊的出色表現(xiàn)已經(jīng)從總部拿到很多重要的客戶訂單，這其中包括很多跨國公司在歐洲、美洲等地的分支機構(gòu)人力資源外包業(yè)務(wù)。

　　人才再造

　　做專業(yè)服務(wù)提供商

　　《經(jīng)濟周刊》：對于服務(wù)外包業(yè)來說，人是非常關(guān)鍵的因素，很多企業(yè)都苦于人才的缺乏，您怎么看這個問題？

　　陳薇：實際上，在落戶天津之前，我們在國內(nèi)各城市都作了考察，也看中了一些城市的BPO產(chǎn)業(yè)的聚集規(guī)模，但最后我們還是選擇了天津濱海新區(qū)，是因為考慮到人才競爭的問題，我們認(rèn)為產(chǎn)業(yè)聚集過密的地區(qū)，會對將來我們的人才競爭產(chǎn)生一些影響，天津擁有充沛的與IT專業(yè)相關(guān)的初、中級人才，通過企業(yè)的培訓(xùn)，完全可以勝任我們的工作。但是對于高端人才的需求，我們還存在一些困惑，在我們的公司中，包括管理者在內(nèi)高端人才的需求比例占到30%左右，而在天津服務(wù)外包業(yè)，既有知識又具備經(jīng)驗的高端人才是千金難求一將。

　　《經(jīng)濟周刊》：企業(yè)有什么措施吸引高級人才？

　　陳薇：如果我們自己培養(yǎng)高端人才，那么企業(yè)的投入會很大且周期長，成本提高對公司來說是不利的，但目前我們還沒有太明確的解決方案，不過我們也看到天津濱海新區(qū)的概念納入國家總體發(fā)展規(guī)劃會吸引很多各地優(yōu)秀人才及天津籍的高端人才回家鄉(xiāng)發(fā)展的趨勢，另外政府也在以產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向培養(yǎng)人才，這讓我們感到很鼓舞，天津被國家商務(wù)部認(rèn)定為國家級服務(wù)外包基地城市，這對我們來說都是非常好的消息。我相信，在不久的將來，我們會看到高端人才在濱海新區(qū)的聚集。

　　《經(jīng)濟周刊》：對于客戶來說，需要得到的是專業(yè)化的服務(wù)，ACS會對員工進(jìn)行怎樣的培訓(xùn)使他們更具專業(yè)性？

　　陳薇：為了支持新業(yè)務(wù)的擴展，公司肯定要擴充員工隊伍，要保證為客戶提供高質(zhì)量、專業(yè)性的服務(wù)，我們認(rèn)為專業(yè)化的培訓(xùn)是十分必要的，公司內(nèi)部會提供新員工入職培訓(xùn)，除此之外，我們會花更多精力為員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，參加國際項目小組培訓(xùn)，這些培訓(xùn)更偏重于操作性，比如從事人力資源外包服務(wù)的員工首先要了解《勞動法》、客戶的內(nèi)部流程運作，以及客戶提供給其員工的薪酬福利是什么等，公司更注重提高員工的能力，比如我們的員工不僅要會英文，更要懂得與客戶溝通的技巧，專業(yè)性的體現(xiàn)需要經(jīng)驗的積淀，因此目前我們在設(shè)置培訓(xùn)課程時基本采用的是“師傅帶徒弟”的模式，讓員工能夠在崗位上學(xué)到實實在在的第一手的經(jīng)驗，為我們的客戶提供最專業(yè)的服務(wù)。

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