我們先看兩則服務(wù)案例：
1、“客戶在營業(yè)廳因為柜員過失導(dǎo)致對我行服務(wù)不滿意，要求取走銀行卡里的200萬，經(jīng)理把客戶請到理財室，先聽客戶說明原因，然后耐心聽客戶發(fā)泄，一直在和客戶道歉，直到客戶心情平靜下來，然后盡力挽留存款，介紹我行最新的理財產(chǎn)品，最終客戶購買了一年理財產(chǎn)品，日后每逢過節(jié)，經(jīng)理會親自去客戶家里拜訪，兒童節(jié)送她孫子玩具，現(xiàn)在已經(jīng)和客戶關(guān)系非常要好。”
2、“客戶三年前買了一種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員在銷售過程稱該產(chǎn)品5年交滿后可以連本帶息一次性取出，并承諾收益比銀行定期存款好！業(yè)務(wù)員未告知客戶該產(chǎn)品屬于保險，中途取出屬于退保，退保金額按保單的現(xiàn)金價值計算，該業(yè)務(wù)員在銷售過程中存在誤導(dǎo)行為?？蛻粼谌旰笾码姽究头娫捄蟛胖浪I的是保險產(chǎn)品，產(chǎn)品期限為10年，于是投訴到公司。
我在接到投訴后第一時間致電客戶安撫情緒，因客戶行動不便我第二天上門拜訪，耐心聽取客戶的訴求并認(rèn)真客觀地講解該保單的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶本身有一定的購買保險的需要，只因業(yè)務(wù)員在銷售時講的和實(shí)際情況不一樣才投訴?？蛻粼谖曳治隽送吮５睦c弊之后答應(yīng)繼續(xù)承保，但提出因為其行動不便需要我代辦生存金領(lǐng)取手續(xù)。我為其代辦相關(guān)手續(xù)，并留聯(lián)系電話給客戶以便后期咨詢?？蛻粽J(rèn)可我的服務(wù)態(tài)度，答應(yīng)若朋友有購買保險的需求介紹給我！”
從以上案例中可以看出，客戶來投訴的時候，恰當(dāng)?shù)耐对V處理正是銷售的良機(jī)，同時更是維系客企關(guān)系，發(fā)掘忠誠客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度的黃金時機(jī)，為什么這么說呢？要明白這一點(diǎn)首先我們先了解什么是忠誠客戶？以及普通客戶演變成忠誠客戶的重要關(guān)鍵因素是什么？
簡單來說，忠誠客戶是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同并產(chǎn)生感情，甚至到了偏愛程度的顧客。
忠誠客戶不會自然產(chǎn)生，一定是某些因緣條件促使客戶產(chǎn)生心態(tài)的改變。古語有云：“以利交者，利窮則散……唯以心相交，方成其久遠(yuǎn)?！崩献孀谡\不我欺，企業(yè)與客戶之間更多的是買賣關(guān)系，這種關(guān)系脆弱易變，充滿功利性和不可靠，說不定什么時候雙方友誼的小船說翻就翻！
而雙方的關(guān)系是否堅固牢靠，往往是看一方有了麻煩，另一方能否起到幫助作用，或者雙方發(fā)生矛盾沖突的時候，彼此之間如何處理體現(xiàn)出來的。只要這個時候一方真心為另一方付出，雙方的感情才可能堅不可破，才談得上長長久久?？蛻敉对V企業(yè)的時候正是客企之間的一種沖突和矛盾，同時也代表客戶對企業(yè)還有需求，所以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系維護(hù)怎么能不重視這個關(guān)鍵時刻呢？
買賣關(guān)系的產(chǎn)生是客企雙方矛盾沖突的來源，沒有利益的交換又何來的利益沖突呢？在這之后企業(yè)對客戶的抱怨和投訴的應(yīng)對是決定客戶是否成為忠誠客戶的一場場考驗。
平時沒有消費(fèi)的客戶，企業(yè)無從了解他們，而產(chǎn)生消費(fèi)的客戶，如果消費(fèi)體驗過程中一切順利波瀾不驚，99%的客戶都不會親自致電企業(yè)表示感謝，只有購物體驗不愉快，主動來電表達(dá)不滿的客戶，才是企業(yè)需要重點(diǎn)去關(guān)注的。
要知道，一通投訴電話或一聲抱怨，恰恰是企業(yè)將不滿意客戶改變成滿意客戶、將滿意客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的契機(jī)，忠誠客戶就在這一次次投訴處理的考驗中產(chǎn)生。
人是一種很奇怪的動物，千百次愉快的購物體驗，抵不過一次被傷害的服務(wù)體驗。企業(yè)只要在客戶投訴抱怨的時候經(jīng)得起考驗，成功化解客戶的不滿，才能夠極大的增加客戶對企業(yè)的安全感。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，在客戶實(shí)際接收到商品之前，一切都是在虛擬的環(huán)境中完成，安全感是客戶選擇持續(xù)購物和良好的服務(wù)體驗的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。
因此，讓一線客服人員明白這個道理，有意識的將每一通抱怨電話都重視起來，努力將客戶轉(zhuǎn)怒為喜，忠誠客戶就這樣一個一個被培養(yǎng)起來了。
如果企業(yè)的管理層能夠明白這個道理，有意識的用數(shù)據(jù)去分析并跟蹤投訴客戶的去留軌痕，一定會找到更多培養(yǎng)客戶忠誠度的辦法。
