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客戶投訴處理話術(shù)案例分析

處理客戶投訴的技巧及用語

投訴一:“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著!” 客戶心理:
A、賣出去了;

B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。

注意點:

A、首先道歉、恭敬地賠不是;

B、同時要求提供信息。

應(yīng) 對例:“真是太抱歉了!我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧!”

投訴二:“剛買不久的車就這么糟!” 客戶心理:

A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西;

B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。

注意點:

A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情;

B、判斷是否操作錯誤或故障;

C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員;

D、強調(diào)換車是不可能的。

應(yīng) 對例: “我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會負(fù)起責(zé)任的。

真是太抱歉了!找個方便的時間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧!我陪您一起去，什么時候您方便呢?” “我非常了解您的心情，但換車是不可能的。

車子是由很多零件組合起來才能發(fā)動的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎?” 投訴三:“讓我在您的修護(hù)廠等那么久!” 客戶心理:

A、在百忙之中浪費時間;

B、不愉快。

注意點:

A、首先道歉、以消除客戶的不滿;

B、說明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。

應(yīng) 對例:“平常我們的工作宗旨就是'顧客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。

假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。

為了加強今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見呢?” “增添您這么多麻煩真是對不起!最近由于客戶們的安全意識提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。

我們當(dāng)然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會有這種困擾的。

” 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。

以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法。

客戶關(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機會、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。

遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機警、誠懇的態(tài)度加以受理;銷售人員對客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。

“對不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。

如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很“抱歉”的模樣。

如果您真的想彌補什么，就真心誠意地對他說:“我向您道歉。

” “客戶投訴”是客戶對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。

您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決;對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。

處理客訴的重要性您經(jīng)常會碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛。

其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。

假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分(10%)，產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%)，而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已!而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。

換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。

處理客訴的用語當(dāng)客戶有異議時，如何處理呢?客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點: (1) 虛心接受批評:冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。

(2)追究原因:仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。

(3)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施:為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。

(4)化解不滿:誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。

(5)改善缺點:以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。

(6)后續(xù)動作的實施:為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。

客戶投訴處理過程客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生。

世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過程”分為六個階段加以處理: 步驟一:聽對方抱怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。

當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。

依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴(kuò)大。

這種方法稱為“三變法”。

首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。

其次就是變更場所。

尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。

最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。

您可告訴他:“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的。

”這種方法。

如何正確處理客戶的投訴?

下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧:

1、建立運營的理念或精神。

這樣的一個例子是:“我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。

說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。

我們要有這樣的態(tài)度，客戶給我們關(guān)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋，我們可能忽略了。

如果我們將反饋應(yīng)用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業(yè)更成功。

”

2、感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。

“謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決”。

或簡單地說，“謝謝您讓我知道”。

座席代表向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。

3、不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時，用“我”而不是“我們”。

4、在你與客戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

5、詢問客戶采取什么行動才能滿足他們的需求。

或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，問他們是否滿意。

有時候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。

6、不要對呼叫者說“這個問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。

在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。

如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商，要禮貌地告訴呼叫者。

7、承諾快速做一些事情。

告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。

快速反應(yīng)讓客戶感覺你在認(rèn)真對待他們的問題。

8、盡快糾正錯誤。

研究已經(jīng)證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續(xù)從你公司購買產(chǎn)品。

9、檢查客戶的滿意度。

這可能需要一個簡短的客戶滿意度調(diào)查形式。

10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。

成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關(guān)鍵所在。

通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是:投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實用戶。

客戶投訴處理的基本步驟有哪些

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

(1) 記錄投訴內(nèi)容

根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

(2) 判斷投訴是否成立

在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。

(3) 確定投訴處理責(zé)任部門

依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

如果是運輸問題，交儲運部處理;屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。

(4) 責(zé)任部門分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

(5)公平提出處理方案

依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?br />
(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。

根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

(7)實施處理方案

處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。

對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。

對不及時處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。

(8)總結(jié)評價

物流客服怎樣處理投訴

現(xiàn)代物流企業(yè)，除了倉儲、運輸、財務(wù)部門外，一般還會有一個必不可少的部門，客服部門，用來處理客戶訂單，拓展業(yè)務(wù)，應(yīng)對客戶投訴。

其中處理客戶投訴尤為考驗客服人員的能力。

可以參考以下的解決方法:

1。支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟(jì)損失。

2。免費運輸補發(fā)毀損貨物。

3。按照已投保險盡量爭取保險理賠，減少自身損失。

物流客服應(yīng)保持好的心態(tài)，在這一事件中，該物流公司對貨物的損失承擔(dān)全部責(zé)任，支付賠款和補運貨物，客戶投訴后積極和客戶溝通處理，幫助客戶減少損失，贏得了客戶的信任。

可見，公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

如何處理客戶投訴?

1。首先你的態(tài)度要好，別人不管原因，首先是你的客戶，不要因為對方投訴錯了

就發(fā)火，有火也不能表現(xiàn)在臉上

2。要找到對方發(fā)火的原因所在，合理的安排去處理，并且能夠追蹤

做到客戶問起來，能夠回答現(xiàn)在的狀況

3。最好再去學(xué)一點商務(wù)禮儀的知識，那樣可能對你的工作做起來更好

標(biāo)簽：楚雄晉中貴港常德黔東福建雅安黔西

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