被客戶威脅，是一種什么體驗(yàn)？

客服每天遇到不同的客戶，在溝通中難免會有不痛快。但總體來說，大部分客戶還是理性和講理的。但也不排除個(gè)別惡意消費(fèi)者，胡攪蠻纏，人身攻擊，甚至威脅恐嚇。所以當(dāng)客戶威脅說：give you some color to see see，你該怎么辦？

客服小王就跟我講了一個(gè)自己的親身經(jīng)歷。劉女士在他們店里辦了美容卡，已經(jīng)消費(fèi)十幾次了。可是突然有一天，她要求要有單獨(dú)專屬包間，還不能多收費(fèi)，否則就退款退到她滿意。如果我們不同意，她就上門大鬧，讓店鋪無法經(jīng)營，整死我們。大家好言相勸后，她還是不聽，說下周就必須調(diào)整。無奈之下，小王和同事商量，如果她真的鬧，就報(bào)警。
客戶威脅類型

1、報(bào)復(fù)性威脅：
商家的服務(wù)、體驗(yàn)、產(chǎn)品等確實(shí)傷害了對方，通過威脅增加砝碼的同時(shí)，發(fā)泄憤怒。
2、惡意威脅：
通過恐嚇威逼等手段，來實(shí)現(xiàn)不當(dāng)?shù)美哪康摹?br />
客戶威脅方式

1、以利益威脅
例如：如果你繼續(xù)跟我的競爭對手合作，我就不再你這里下單。
2、以安全威脅
例如：我知道你們公司位置，你給我等著，我會去找你的。
3、以聲譽(yù)威脅
例如：我親戚在新聞媒體機(jī)構(gòu)，我要曝光你們，讓你們吃不了兜著走。
4、全方位威脅
各種方式都來，就是逼你投降。

理性看待威脅

1、正?？蛻舻耐{，內(nèi)心是會理虧的。
2、合理訴求得不到解決的威脅，是應(yīng)該充分理解和協(xié)調(diào)的。
3、審視自身問題，是否是我們的原因，造成了對方的過激行為？
4、80%以上的威脅，只是停留在口頭，付諸行動的寥寥無幾。

正確處理威脅

一、針對報(bào)復(fù)性威脅。
1、尋找自身原因，判斷客戶類型。

2、先解決情緒問題（雙方），再解決矛盾焦點(diǎn)。

3、剝絲抽繭分析權(quán)責(zé)問題，理性看待客戶的威脅。
區(qū)分哪些是該處理，哪些是該忽略的。

4、控制事態(tài)，避免激化。
利益受損客戶的過激言行，就不要火上澆油了。

5、找到突破口，最容易的先處理。
軟化客戶，逐步擊破。
比如小王的案例，可以先安撫客戶。未來幾天盡量給那您安排包間服務(wù)，然后再從長計(jì)議。

6、盡量拖延不合理訴求，導(dǎo)致的威脅。
優(yōu)先處理合理的訴求。

二、針對惡意威脅。
1、以靜制動。
保持理智，時(shí)刻維持客服人員的素質(zhì)，不能給惡意客戶留下把柄。

2、保留相關(guān)證據(jù)。
例如聊天記錄、拍攝視頻、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等。

3、尋求幫助。
找領(lǐng)導(dǎo)或資深人士，尋求處理經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)幫助。

4、用法律武器保護(hù)自己。
1）特定情況下，適當(dāng)鼓勵惡意客戶報(bào)復(fù)。
比如客戶鬧上門，我們理性有禮的接待后，客戶不依不饒，情緒激動，無奈之下，可以適當(dāng)刺激客戶爆發(fā)，一旦我們受損，立刻報(bào)警。
2）熟悉法律和平臺規(guī)則。
兵來將擋水來土掩，不至于被動，甚至可以先發(fā)制人。

標(biāo)簽：晉中常德黔西黔東福建楚雄貴港雅安

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