呼叫中心擁有數(shù)量龐大的客服人員，良好的績效管理能夠?qū)T工形成正向激勵，從而驅(qū)動組織目標(biāo)的實現(xiàn)。但在實際運營過程中時常會出現(xiàn)個別人員的績效成績過分突出，甚至遠超標(biāo)準(zhǔn)上限的情況。通過對此類人員的工作過程進行質(zhì)檢復(fù)盤，我們時常會發(fā)掘出一些通過弄虛作假來提升績效的方法，對此統(tǒng)稱為績效舞弊。
績效舞弊具有隱秘性和傳播性，如不做到及時發(fā)現(xiàn)與扼殺，會嚴(yán)重影響組織內(nèi)部公平，導(dǎo)致“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象的發(fā)生，長此以往，績效管理的正面作用將被削弱，組織內(nèi)部矛盾會不斷加深。即便抓住幾個“典型”，仍會有員工抱有僥幸心理，想出越來越多的“新花招”，讓管理者頭疼不已。由此看來，如何對績效舞弊進行根源上的挖掘和鏟除，才是我們需要關(guān)注的核心問題。
從史蒂文·阿伯雷齊特提出的“舞弊三角論”來看，舞弊必須具備壓力、機會、借口三要素。
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壓力要素是績效舞弊的行為動機
對客服來說，最主要的壓力就是經(jīng)濟壓力，如果員工的績效獎金在整體收入中占比較高，且績效檔位間差距較大，那么員工將想方設(shè)法地提升自己的績效成績從而獲得更高的收入。
如果績效成績采用排名制，將會進一步帶來工作中的競爭壓力，比如有些客服中心將績效成績劃為三檔，每個績效月只有總成績排名前10%的員工才能獲得第一檔獎金，每年只有總成績排名前20%的員工才能獲得晉升機會，那么員工在工作中會下意識地和他人對比，思考如何擠進頭部序列。對于一些本身能力有限的員工，這些壓力迫使他們?nèi)ふ摇敖輳健?，而?dāng)那些能力突出的員工發(fā)現(xiàn)自己的辛苦付出敵不過他人的“小手段”時，他們也會因生計所迫而隨波逐流，舞弊之風(fēng)由此盛行。
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機會要素是績效舞弊的客觀條件
員工之所以有舞弊的空間，首先是流程或系統(tǒng)的不完善導(dǎo)致了統(tǒng)計的不客觀，某些績效指標(biāo)中的分子分母可以由員工說了算。比如單位效率，分子是員工的工作量，分母是實際工作時長，如果系統(tǒng)無法做到分配的隨機性，就會存在員工利用各種手段偽造工作量的情況。
在實際工作中我們也發(fā)現(xiàn)，如果不能保證統(tǒng)計的客觀性，那么越是繁瑣的指標(biāo)，其舞弊空間越大，員工會想著法子利用各種手段去調(diào)整分子分母。
其次是管理的失位，一線管理人員對于員工的工作動態(tài)是相對了解的，但因為其績效往往和客服的績效相關(guān)聯(lián)或捆綁，所以對于弄虛作假提升績效水平的辦法，部分管理者選擇睜一只眼閉一只眼，有些甚至主動幫助、鼓動員工舞弊，性質(zhì)更為惡劣；
最后是質(zhì)檢不夠周密以及處罰力度不夠，作為監(jiān)管的最后一道防線，如果質(zhì)檢都把口子放的很松，乃至對于舞弊行為只做口頭上的提醒，就等于變相的縱容,難免會讓員工產(chǎn)生心理上的松懈。
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借口要素是績效舞弊的心理后盾
有些員工在被查出績效舞弊時，甚至都不認為自己的所作所為存在問題，那些“小伎倆”早已在日常工作中被自我合理化。
這些員工的借口主要有三個，一是別人都在做，自己不做就是吃虧；二是流程也沒規(guī)定不能做，就算被查也有理由駁回；三是管理者從來沒強調(diào)過不能做，這么做對上面的績效都有好處。在長期的自我麻痹下，誠信這一最基本的職業(yè)道德，似乎早已被他們甩在腦后。
綜合以上三要素，我們需要從以下方面著手解決舞弊問題：
1.績效設(shè)計的合理性。
首先需要減少績效指標(biāo)中無法客觀衡量的因素占比，并對此類因素做到流程補位；其次要靈活運用排名制和標(biāo)桿制，謹(jǐn)慎拿捏績效收入在總體收入中的占比以及績效檔位間的差距，控制好員工的生存壓力，讓組織維持合理化競爭。最后對于管理人員的績效或年終考評，需加入管理類差錯指標(biāo)，一旦轄區(qū)發(fā)生舞弊，管理者責(zé)無旁貸。
2.質(zhì)檢方式的有效性。
對于績效舞弊的質(zhì)檢，關(guān)鍵不在于抓出已知問題下的所有員工，而在于抓出盡可能多的舞弊手段。尤其對于大型呼叫中心的管理來說，如果質(zhì)檢每次都花費大量時間和人力去抓已知問題，而不去細細觀察，防患于未然，那么將一直處于被動局面，員工會看到質(zhì)檢在查什么，然后有意識地避開這些高壓線。對于查實的問題，必須及時、從嚴(yán)處理并全范圍通報，對全體人員形成心理威懾。
3.日常管理的引導(dǎo)性。
在日常管理中，管理者需時常強調(diào)職業(yè)道德的重要性，對于員工的動態(tài)要做到及時和細致的了解，及時糾偏。在給員工做績效輔導(dǎo)時，管理者需要把握每項指標(biāo)的正向意義，了解其與組織目標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性并準(zhǔn)確傳達給員工，指導(dǎo)大家以正確的方式去達成績效指標(biāo)，切不可唯數(shù)據(jù)論，鉆牛角尖。
防范績效舞弊非一日之功，只有通過多種手段配合，將舞弊從意識層面上斷絕，才能真正形成良好的組織風(fēng)氣，讓組織運行回歸正軌。
