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呼叫中心智能化運(yùn)營(yíng)管理變革（二）

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“績(jī)效管理”功能模塊，是指可以完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)的加工整理，到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理全過(guò)程自動(dòng)化管理的功能模塊。

　　從呼叫中心管理人員實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，在“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-績(jī)效管理”功能模塊所必須使用到的功能點(diǎn)包括：

　　一、績(jī)效考核規(guī)則管理功能

　　“規(guī)則設(shè)置”是績(jī)效管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　(一) 設(shè)置的內(nèi)容-也即需要核算的績(jī)效明細(xì)指標(biāo)項(xiàng)目分別是什么，以及每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)目“從哪里來(lái)”即數(shù)據(jù)源是什么，數(shù)據(jù)源在哪里；“如何加工”即對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如何進(jìn)行加工計(jì)算；“如何考核”即原始數(shù)據(jù)如何轉(zhuǎn)換為各分項(xiàng)考核得分，各分項(xiàng)考核得分又如何轉(zhuǎn)換為最終考核得分并與績(jī)效薪資相關(guān)聯(lián)；最終結(jié)果又要“到哪里去”，即每一項(xiàng)考核得分及最終考核結(jié)果數(shù)據(jù)的承載報(bào)表分別是什么。

　　(二) 設(shè)置的方法-如何將上述已明確的考核規(guī)則在系統(tǒng)平臺(tái)上完成操作設(shè)置。

　　以下，將分別打開(kāi)，具體說(shuō)明。

　　(一) 設(shè)置的內(nèi)容

　　設(shè)置的內(nèi)容包括：各分項(xiàng)績(jī)效制度的考核規(guī)則，以及各崗位績(jī)效方案的考核規(guī)則。

　　1. 績(jī)效制度考核規(guī)則

　　以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

績(jī)效考核制度		指標(biāo) 名稱	計(jì)算方法	數(shù)據(jù)來(lái)源/ 輸出報(bào)表	考核周期	考核標(biāo)準(zhǔn)	備注
產(chǎn)能管理	評(píng)分法-絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法	CPH（S）	3600S/AHT× 工作飽和度	CPH原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》	考核周期為自然月，但為了形成日常激勵(lì)，須以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的形式定期核算并通報(bào)產(chǎn)能考核數(shù)據(jù)。	詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》	1、工作飽和度=業(yè)務(wù)處理總時(shí)長(zhǎng)/排班時(shí)長(zhǎng)（不含用餐時(shí)間）× 100％ 2、絕對(duì)數(shù)值評(píng)分法適用于整體產(chǎn)能目標(biāo)（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）相對(duì)比較穩(wěn)定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。
		考核得分（分）	根據(jù)CPH絕對(duì)數(shù)值核定考核得分	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》
	評(píng)分法-相對(duì)數(shù)值評(píng)分法	目標(biāo) 任務(wù)完成率（%）	實(shí)際完成任務(wù)數(shù)量/目標(biāo)任務(wù)數(shù)量X100%	目標(biāo)任務(wù)完成率原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》		詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》	相對(duì)數(shù)值評(píng)分法適用于整體產(chǎn)能目標(biāo)（即整體業(yè)務(wù)進(jìn)量）比較不穩(wěn)定的呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音），或者是外呼非營(yíng)銷型呼叫中心（比如：客戶關(guān)系維系、回訪調(diào)查、信息收集等）。
		考核得分（分）	根據(jù)目標(biāo)任務(wù)完成率數(shù)值核定考核得分	《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》
	計(jì)件法	完成的工作量（個(gè)）	取完成工作量的原始數(shù)據(jù)	完成工作量原始數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》		1、產(chǎn)能傭金計(jì)算公式：完成的工作量X計(jì)件單價(jià)。 2、外呼營(yíng)銷型呼叫中心及呼入營(yíng)銷項(xiàng)目，單價(jià)設(shè)定的方法為：不同區(qū)間值（營(yíng)銷成功量及外呼成功訪問(wèn)量）對(duì)應(yīng)不同的單價(jià)，詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》。 3、呼入服務(wù)型呼叫中心，單價(jià)設(shè)定的方法為：不同星級(jí)（級(jí)別）對(duì)應(yīng)不同的計(jì)件單價(jià)，詳見(jiàn)《產(chǎn)能管理考核制度》。	計(jì)件法比較普遍的應(yīng)用于外呼營(yíng)銷類呼叫中心，及呼入營(yíng)銷項(xiàng)目，但同時(shí)也適用于呼入服務(wù)型呼叫中心（語(yǔ)音+非語(yǔ)音）。
		計(jì)件單價(jià)（元）	管理人員人工設(shè)定單價(jià)值	《XXX呼叫中心計(jì)件單價(jià)表》
		產(chǎn)能傭金（元）	完成的工作量對(duì)應(yīng)不同的單價(jià)，核算產(chǎn)能績(jī)效（傭金）	《XXX呼叫中心產(chǎn)能傭金核算報(bào)表》

　　2. 績(jī)效方案考核規(guī)則

　　呼叫中心的績(jī)效方案體系與組織架構(gòu)是相互對(duì)應(yīng)的，也即組織架構(gòu)中的各崗位均有各自“專屬”的績(jī)效考核方案。相對(duì)應(yīng)的，要想讓系統(tǒng)平臺(tái)完成“績(jī)效管理”的全過(guò)程自動(dòng)化核算，那么每一個(gè)崗位的績(jī)效方案也均需在系統(tǒng)平臺(tái)上完成考核規(guī)則的設(shè)置。

　　以“呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位績(jī)效方案考核規(guī)則-評(píng)分法”為示例，梳理出的、設(shè)置的內(nèi)容為：

崗位		考核項(xiàng)目	考核目的	考核方法	數(shù)據(jù)來(lái)源/ 輸出報(bào)表	考核權(quán)重	考核得分	備注
呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位	評(píng)分法	產(chǎn)能管理	激勵(lì)個(gè)人在達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上不斷提升工作效率和工作質(zhì)量。	依據(jù)“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-產(chǎn)能管理-《XXX呼叫中心產(chǎn)能管理考核報(bào)表》（評(píng)分法）”	40%	產(chǎn)能管理考核得分X40%
		品質(zhì)管理	約束客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。	依據(jù)“品質(zhì)管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-品質(zhì)管理-《XXX呼叫中心品質(zhì)管理報(bào)表》”	15%	品質(zhì)管理考核得分X15%
		受話管理	確保人工語(yǔ)音服務(wù)接通率、AHT、及轉(zhuǎn)交正確率達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。	依據(jù)“受話管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-受話管理-《XXX呼叫中心呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目受話指標(biāo)管理報(bào)表》”	10%	受話管理考核得分X10%
		一次性解決率	通過(guò)提升個(gè)體一次性解決率指標(biāo)得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jī)的提升。	依據(jù)一解率原始成績(jī)核定考核得分：一次性解決率＞85% 100分 80%＜一次性解決率≤85% 80分 78%＜一次性解決率≤80% 60分一次性解決率≤78% 0分	1、一次性解決率KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解決率考核報(bào)表》。	15%	一次性解決率考核得分X15%
		滿意度	通過(guò)提升個(gè)體滿意度指標(biāo)得分，來(lái)拉動(dòng)整體成績(jī)的提升。	依據(jù)滿意度原始成績(jī)核定考核得分：滿意度＞98.5% 100分 98%＜滿意度≤98.5% 80分 97%＜滿意度≤98% 60分滿意度≤97% 0分如參評(píng)率≤70%，則直接按0分計(jì)算	1、滿意度KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—KPI數(shù)據(jù)表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用戶滿意度考核報(bào)表》。	15%	滿意度考核得分X15%	人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度參評(píng)率計(jì)算公式：人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度參評(píng)率=人工語(yǔ)音服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)總量/人工接通量 × 100%
		考勤管理	約束客服人員的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。	依據(jù)“考勤管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報(bào)表》”	5%	考勤管理考核得分X5%
		業(yè)務(wù)考核	不斷提升客服人員對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)、工作規(guī)范、制度流程、平臺(tái)操作等內(nèi)容的掌握和運(yùn)用。	依據(jù)“業(yè)務(wù)考核管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-業(yè)務(wù)考核管理”	/	不合格者將直接在績(jī)效薪資中進(jìn)行折算
		綜合考評(píng)	營(yíng)造良好工作環(huán)境、工作氛圍及工作制度，有效約束客服人員日常行為表現(xiàn)。	依據(jù)“綜合考評(píng)管理制度考核規(guī)則”	數(shù)據(jù)來(lái)自“績(jī)效制度-綜合考評(píng)管理-《XXX呼叫中心綜合考評(píng)管理報(bào)表》”	/	在績(jī)效總成績(jī)中直接扣分
		績(jī)效總成績(jī)（分）		1、根據(jù)各分項(xiàng)考核項(xiàng)目的得分和考核權(quán)重，綜合計(jì)算而來(lái)。 2、績(jī)效總成績(jī)＝（∑每一項(xiàng)考核得分X權(quán)重）-綜合考評(píng)扣分	自動(dòng)計(jì)算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。	100%	/	考核周期一般為自然月，也可根據(jù)不同公司、不同項(xiàng)目的薪資發(fā)放時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。
		績(jī)效工資（元）		根據(jù)績(jī)效總成績(jī)核算績(jī)效工資，詳見(jiàn)《呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目CSR（一線座席人員）崗位績(jī)效方案》。		/	/
		績(jī)效扣款（元）		包括非假勤扣款，及當(dāng)月發(fā)生的重大非正常事件所產(chǎn)生的扣罰金額。	“非假勤扣款“來(lái)自于績(jī)效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核報(bào)表》，自動(dòng)導(dǎo)入《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。	/	/
		績(jī)效獎(jiǎng)金（元）		依據(jù)《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)方案》，由OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）和SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)確定并公布。	“獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)”來(lái)自于《XXX呼叫中心績(jī)效獎(jiǎng)金報(bào)表》，自動(dòng)導(dǎo)入《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。	/	/
		呼入營(yíng)銷傭金（元）		營(yíng)銷成功數(shù)量X傭金單價(jià)（元）	1、營(yíng)銷成功數(shù)量來(lái)自于CTI報(bào)表-呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目-《個(gè)體（個(gè)人）運(yùn)營(yíng)報(bào)表—基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表》。 2、傭金單價(jià)來(lái)自于管理人員人工設(shè)定的《XXX呼叫中心計(jì)件單價(jià)表》。 3、自動(dòng)計(jì)算并填制進(jìn)《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》中。	/	/
		績(jī)效薪資（元）		最終績(jī)效薪資=績(jī)效工資-績(jī)效扣款+績(jī)效獎(jiǎng)金+呼入營(yíng)銷傭金	《XXX呼叫中心績(jī)效薪資表—呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目—一線崗位》	/	/

　　(二) 設(shè)置的方法

　　以上，完成了對(duì)各分項(xiàng)績(jī)效制度以及各崗位績(jī)效方案考核規(guī)則明細(xì)內(nèi)容的梳理。那么，如何才能夠讓系統(tǒng)平臺(tái)完成從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)加工整理，到各分項(xiàng)績(jī)效制度考核得分的自動(dòng)核算，以及最終績(jī)效薪資數(shù)據(jù)的自動(dòng)核算呢？則需要將以上梳理明確的考核規(guī)則“告知”系統(tǒng)，也即在系統(tǒng)平臺(tái)上完成績(jī)效制度和績(jī)效方案考核規(guī)則的設(shè)置操作。

　　以下，將分別打開(kāi)、詳細(xì)說(shuō)明。

　　1. 績(jī)效制度考核規(guī)則設(shè)置

　　以“產(chǎn)能管理制度考核規(guī)則設(shè)置”為示例，設(shè)計(jì)出的、系統(tǒng)操作界面首頁(yè)原型為：

　　附注：

所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各分項(xiàng)績(jī)效制度的考核規(guī)則”執(zhí)行。
右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。
最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來(lái)源”和“輸出報(bào)表”，將根據(jù)不同“指標(biāo)項(xiàng)目”二選一操作。其中：“考核得分”和“產(chǎn)能傭金”指標(biāo)項(xiàng)目設(shè)置操作“輸出報(bào)表”項(xiàng)目，其它均設(shè)置操作“數(shù)據(jù)來(lái)源”項(xiàng)目。

　　2. 績(jī)效方案考核規(guī)則設(shè)置

　　以“呼入語(yǔ)音服務(wù)CSR崗位績(jī)效方案考核規(guī)則設(shè)置操作界面-評(píng)分法”為示例，設(shè)計(jì)出的、系統(tǒng)操作界面首頁(yè)原型為：

　　附注：

所有設(shè)置操作的規(guī)則，均依據(jù)梳理明確的“各崗位績(jī)效方案的考核規(guī)則”執(zhí)行。
右側(cè)的“操作界面”窗口內(nèi)容，將根據(jù)左側(cè)“操作菜單”的點(diǎn)選結(jié)果自動(dòng)切換。
中間填充為藍(lán)色的“考核項(xiàng)目”，不需要錄入最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“考核目的”設(shè)置項(xiàng)目。
最右側(cè)“設(shè)置操作”中的“數(shù)據(jù)來(lái)源”和“輸出報(bào)表”，將根據(jù)不同“考核項(xiàng)目”分別選擇操作，詳見(jiàn)“設(shè)置的內(nèi)容”部分。
“核算周期”也即績(jī)效薪資的統(tǒng)計(jì)考核周期，一般為自然月，亦可根據(jù)不同公司、不同項(xiàng)目的薪資發(fā)放時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。

標(biāo)簽：常德晉中雅安福建黔東黔西楚雄貴港

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